Chuyên đề tốt nghiệp
Ở một mức độ phát triển cao hơn so vói việc làm trung gian thuần túy
doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra sản phẩm của mình bằng việc tổ chức các
chương trình du lịch thông qua hình thức tập hợp các sản phẩm riêng rẽ
(khách sạn, máy bay, ô tô, tàu thủy…) cộng với các chuyến tham quan thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán với mức giá gộp.
Như vậy, doanh nghiệp lữ hành là các pháp nhân tổ chức và bán các
chương trình du lịch “là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp
đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch” – Luật du lịch
Việt Nam. Qua đó, có thể thấy doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở
người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.
Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa, tính liên kết, sát nhập của các
doanh nghiệp (hình thành lên các tập đoàn) nhiều công ty lữ hành có hoạt
động mang tính toàn cầu, trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch.
Ở Châu Âu, Châu Á đã hình thành nhiều tập đoàn kinh doanh du lịch có khả
năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế; họ sở hữu các tập đoàn
khách sạn, các hãng hàng không, ngân hàng (phục vụ chủ yếu cho lữ hành).
Như vậy, không chỉ đóng vai trò người mua, người bán mà các công ty lữ
hành đã trở thành nhà sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch.
“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ
sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương
trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du
lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục
vụ các nhu cầu du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”
(Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – Đại học Kinh tế quốc dân).
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Tóm lại, riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ
hành thường có tên gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa
nằm trong các công ty du lịch thì tùy theo quy mô, phạm vi hoạt động, tính
chất sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân… mà doanh nghiệp lữ
hành có thể có các tên gọi khác nhau: Hãng lữ hành, công ty lữ hành, công
ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa…
1.1.1.3. Phân loại kinh doanh lữ hành
Dựa trên cơ sở, tính chất, phạm vi, phương thức hoạt động mà người ta
đưa ra các cách phân loại kinh doanh lữ hành khác nhau. Theo quy định của
Luật du lịch Việt Nam (Điều 47, trang 40) kinh doanh lữ hành bao gồm các
loại:
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và với khách
du lịch ra nước ngoài.
- Kinh doanh lữ hành nội địa.
Sơ đồ phân loại kinh doanh lữ hành
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Kinh doanh lữ hành
Đại lý lữ
hành
Kinh doanh chương
trình du lịch
Văn
phòng
du lịch
Đại lý
bán lẻ
Kinh
doanh lữ
hành gửi
khách
Kinh
doanh lữ
hành
nhận
khách
Kinh
doanh
lữ hành
kết hợp
Kinh doanh
lữ hành
quốc tế
Kinh doanh
lữ hành nội
địa
(Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – đại học Kinh tế quốc dân)
Chuyên đề tốt nghiệp
- Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian
tiêu thụ, hưởng hoa hồng, không làm gia tăng giá trị sản phẩm, không phải
chịu rủi ro – thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
- Kinh doanh chương trình du lịch là thực hiện sản suất, làm gia tăng giá
trị của sản phẩm đơn lẻ, bán buôn, phải gánh chịu, san sẻ rủi ro với các nhà
cung cấp – thường được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Giá trị gia tăng
được tạo ra là do sức lao động của đội ngũ nhân lực (Marketing, điều hành,
hướng dẫn,…).
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp là kết quả của quá trình phát triển, liên kết
dọc và liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Nghĩa là vừa sản
xuất trực tiếp, vừa liên kết các dịch vụ; vừa bán buôn, vừa bán lẻ; vừa thực
hiện chương trình du lịch – được gọi là các công ty du lịch.
- Kinh doanh lữ hành gửi khách – được gọi là công ty gửi khách, hoạt
động ở những nơi có cầu du lịch lớn và có nhiệm vụ tổ chức thu hút khách
du lịch (quốc tế, nội địa) một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch.
- Kinh doanh lữ hành nhận khách – được gọi là công ty nhận khách, hoạt
động ở những nơi có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn và có nhiệm vụ xây
dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để
bán và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách (quốc tế, nội
địa) thông qua các công ty gửi khách.
- Kinh doanh lữ hành kết hợp – được gọi là các công ty du lịch tổng hợp.
Đây là loại doanh nghiệp có quy mô lớn, có nguồn lực đủ mạnh để kinh
doanh gửi khách và kinh doanh nhận khách.
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: Giáo trinh QTKD lữ hành – Đại học Kinh tế quốc dân)
1.1.2. Vai trò, chức năng của kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Vai trò của kinh doanh lữ hành
Như đã nói ở phần đầu, xét từ mối quan hệ cung – cầu du lịch, kinh
doanh lữ hành giữ một vị trí trung tâm của ngành du lịch nói riêng và có vai
trò quan trọng trong nền kinh tế nói chung, thực hiện vai trò phân phối, tiêu
thụ sản phẩm và các sản phẩm khác của nền kinh tế. Kinh doanh lữ hành có
vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát
triển của du lịch nội địa và du lịch quốc tế, giải quyết những mâu thuẫn cản
trở trong quan hệ cung cầu du lịch, làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch
chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn, thành sản phẩm du lịch.
Tóm lại, thông qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành (thông tin, tổ chức, thực hiện) đã góp phần phân phối sản
phẩm của ngành du lịch và các sản phẩm khác của ngành kinh tế
Sơ đồ vai trò của Công ty lữ hành
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách
sạn, nhà hàng )
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, đường bộ )
Tài nguyên du lịch
(nhân văn, nhân tạo )
Các cơ quan du lịch vùng quốc gia
Các Công ty lữ
hành du lịch
Khách
du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh – bài giảng quản trị kinh doanh lữ hành)
1.1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành cũng có đầy đủ các chức năng của một doanh nghiệp. Về cơ
bản doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có ba chức năng chính là: chức năng
thông tin, chức năng tổ chức và chức năng thực hiện. Trong đó chức năng
thông tin là chức năng quan trọng cơ bản gắn liền với lịch sử ra đời và hình
thành của doanh nghiệp lữ hành từ những thời kỳ đầu tiên. Doanh nghiệp lữ
hành có chức năng cung cấp thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế
chính trị, tôn giáo luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả… của nơi
đến du lịch cũng như cung cấp các thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại
dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp. Như vậy có thể hiểu
doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch
(khách du lịch) và nhà cung cấp (sản phẩm du lịch). Thông tin mà doanh
nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch thường là thông tin thứ cấp (có
sự tổng hợp, xử lý, định hướng của doanh nghiệp) thông qua các hình thức
truyền tin khác nhau (truyền thống, hiện đại hoặc cả hai). Thông tin cung
cấp cho nhà cung cấp du lịch bao gồm cả thông tin sơ cấp và thông tin thứ
cấp trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm sử dụng nhiều hơn. Ngoài ra,
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn thực hiện chức năng tổ chức (nghiên
cứu thị trường, sản xuất, tiêu dùng). Cuối cùng doanh nghiệp lữ hành còn có
thực hiện (vận chuyển khách, hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát dịch
vụ của nhà cung cấp khác) làm tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương
trình du lịch thông qua hoạt động của hướng dẫn viên.
(Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – đại học Kinh tế quốc dân)
1.1.3 Thị trường khách của kinh doanh lữ hành:
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Nhu cầu của khách du lịch là mục tiêu phục vụ của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành. Khách du lịch người đem lại việc làm và lợi nhuận cho
doanh nghiệp, do đó thị trường khách là mối quan tâm đặc biệt hàng đầu của
bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nào. Ở đây chúng ta phải hiểu một
cách tổng quan thị trường khách của doanh nghiệp lữ hành có thể là người
mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay tổ
chức, nói chung quy lại là người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành đại học Kinh tế quốc dân thì
nguồn khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm nguồn khách
tạo ra cầu sơ cấp là những chủ thể mua với mục đích dùng (khách quốc tế,
khách nội địa) và nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là các chủ thể mua với
mục đích kinh doanh, đó là các đại lý lữ hành và công ty lữ hành khác (trong
và ngoài nước).
“Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù
của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan
hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các
thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Tiếp
cận theo Marketing thị trường du lịch là nhóm người mua nhất định về một
sản phẩm du lịch cụ thể hoặc một dãy sản phẩm du lịch. Nói một cách chính
xác hơn thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về
một sản phẩm du lịch cụ thể hay một dãy sản phẩm”
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh – bài giảng Marketing du lịch)
Đặc điểm của thị trường du lịch:
Ngoài những đặc điểm của một thị trường thông thường thì thị trường du
lịch còn có một số đặc điểm khác như:
+ Xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung.
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất, giá trị tài nguyên du lịch
tới nơi ở thường xuyên của mình.
+ Chủ yếu là dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ chiếm từ 50 đến 80%. Tỷ
trọng giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung càng nhỏ càng chứng tỏ tính
hấp dẫn của nơi đến du lịch, hiệu quả kinh tế cao (tại các nước du lịch chưa
phát triển tỷ trọng này là 7:3, tại các nước du lịch phát triển tỷ trọng là 3:7).
+ Dịch vụ du lịch ít hiện hữu khi mua và bán.
+ Tham gia vào trao đổi còn có sự tham gia của các đối tượng du lịch –
giá trị tài nguyên.
+ Quan hệ mua bán diễn ra trong thời gian dài kể từ khi mua đến khi tiêu
dùng và sau tiêu dùng.
+ Không thể lưu kho bãi, lưu bãi, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
+ Tính thời vụ cao, cảm nhận rủi ro lớn…
Chức năng của thị trường du lịch:
Thị trường du lịch có ba chức năng cơ bản là chức năng thực hiện và
công nhận (thông qua giá cả); chức năng thông tin; chức năng điều tiết kích
thích.
Các loại thị trường du lịch: Tùy theo các tiêu thức mà người ta chia thị
trường du lịch ra thành các loại khác nhau chẳng hạn xét theo mối quan hệ
cung cầu ta có thị trường du lịch do cầu chi phối, cung chi phối và thị trường
cân bằng cung cầu, còn xét theo tiêu thức địa lý (phạm vi biên giới quốc gia,
khu vực…) thì ta có thị trường du lịch quốc tế, nội địa, thị trường du lịch
khu vực, châu Âu, châu Á… Ngoài ra còn có thể phân chia thành thị trường
nhận khách, gửi khách; thị trường thực tại, thị trường tiềm năng; thị trường
quanh năm, thị trường thời vụ hoặc đơn giản phân chia theo thành phần sản
phẩm du lịch (vận chuyển, lưu trú, giải trí, ăn uống ).
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
Điều cơ bản là dù phân chia theo tiêu thức nào thì các thị trường vẫn có
tính độc lập tương đối và có tác động tương hỗ lẫn nhau đồng thời theo xu
hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành:
Trong phạm vi mà mục đích nghiên cứu của chuyên đề chúng ta chỉ tập
trung xem xét cơ cấu tổ chức mang tính phổ biến của doanh nghiệp lữ hành
ở Việt Nam dưới giác độ một nước đang phát triển mục tiêu chủ yếu là đón
nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch quốc tế đến (các doanh nghiệp lữ
hành nhận khách). Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành ở Việt
Nam có quy mô nhỏ hoặc trung bình (điều này phù hợp với các đặc điểm về
địa lý, lĩnh vực hoạt động, khả năng tài chính nhân lực cũng như các yếu tố
khác thuộc về môi trường kinh doanh, trình độ khoa học kỹ thuật). Trong cơ
cấu này chúng ta đặc biệt quan tâm đến phòng Thị trường Marketing. Phòng
“Thị trường” như là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh
nghiệp, nó có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du
lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu
hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp.
- Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương
trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của
khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm mới
của doanh nghiệp.
- Kí kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty
du lịch, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác
các nguồn khách quốc tế, khách nội địa.
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các
nguồn khách, đề xuất và xây dựng các phương án mở các chi
nhánh, văn phòng đại diện của các doanh nghiệp ở trong nước
và ngoài nước.
- Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp với
các nguồn khách. Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và
chính xác cho các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp về
kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc
phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi
việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
- Phòng thị trường thực sự phải trở thành chiếc cầu nối giữa thị
trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị
trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển
thị trường mới sản phẩm mới. Ngoài ra phòng thị trường còn là
bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược
hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của
doanh nghiệp.
Thông thường, phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những
tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp (khu
vực địa lý, đối tượng khách…). Ngoài ra nó còn có thể tổ chức theo chức
năng của Marketing (nhóm nghiên cứu thị trường, nhóm xúc tiến, nhóm
phân phối).
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Các bộ phận tổng hợp
Các bộ phận nghiệp vụ
du lịch
Các bộ phận hỗ trợ và
phát triển
Tài
chính
kế toán
Tổ
chức
hành
chính
Thị
trường
Marke-
ting
Điều
hành
Hướng
dẫn
Hệ
thống
các chi
nhánh
đại diện
Đội
xe
Khách
sạn
Kinh
doanh
khác
Chuyên đề tốt nghiệp
(Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch và Khách sạn -
Trường đại học kinh tế quốc dân).
1.2. Tổng quan về Marketing và Marketing trong kinh doanh du lịch lữ
hành
1.2.1. Các vấn đề của Marketing cơ bản
Trong lịch sử hình thành và phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung
và lịch sử ra đời và phát triển của thị trường nói riêng đã từng hiện hữu rất
nhiều quan điểm kinh doanh khác nhau. Mỗi quan điểm kinh doanh đều có
giá trị lịch sử nhất định và chứng tỏ vai trò của nó. Trong đó quan điểm
Marketing là quan điểm hiện đại nhất, nghĩa là một tổ chức cần phải tìm
kiếm lợi nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan điểm này
là rất thẳng thắn và có liên quan chặt chẽ với mục đích và phương pháp kinh
doanh, điều này lí giải vì sao người ta thường không hiểu, lãng quên hoặc bỏ
qua quan điểm này.
1.2.1.1 Thuật ngữ Marketing
- Nhu cầu (Needs): “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con
người cảm nhận được”.
Lương Việt Anh – Du lịch 45B
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét