Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH.
1.1. Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành.
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”- NXB trường ĐH KTQD, để
định nghĩa hoạt động lữ hành cũng như việc phân biệt lữ hành với du lịch là một
công việc cần thiết. Tuy nhiên, có 2 cách tiếp cận về lữ hành và du lịch. Theo cách
tiếp cận thứ nhất, theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả các hoạt động
di chuyển của con người cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyển
đó. Hiểu như vậy, thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Nhưng
không phải tất cả các yếu tố lữ hành đều là du lịch. Tại một số nước phát triển khác
thì thuật ngữ “lữ hành” và “du lịch” được hiểu một cách tương tự như du lịch. Vì
vậy, người ta có thể sử dụng thuật ngữ “lữ hành du lịch” để ám thị các hoạt động đi
lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch. Tiếp
cận theo nghĩa này, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực
hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa
hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn
một hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn hầu hết nhu cầu thiết yếu, đặc
trưng của khách du lịch.
Cách tiếp cận thứ hai, để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các
hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí, người
ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức chương trình du
lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong Luật du lịch Việt
Nam “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch” – Trích điều 4, Luật du lich, NXB Chính trị
quốc gia, Hà Nội 2005. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt
Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của
kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 1: Phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.2. Vai trò, chức năng của kinh doanh lữ hành
Xuất phát từ mâu thuẫn trong mối quan hệ cung – cầu du lịch và đặc điểm
của sản xuất và tiêu dùng du lịch, kinh doanh lữ hành được khẳng định như là một tất
yếu khách quan. Kinh doanh lữ hành giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối
sản phẩm du lịch và sản phẩm của các ngành kinh tế khác. Mâu thuẫn giữa cung và
cầu được thể hiện qua các điểm sau:
- Phần lớn cung du lịch mang tính chất cố định, không thể di chuyển còn cầu
du lịch lại có ở khắp mọi nơi.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
6
Kinh doanh lữ hành
Đại lý lữ hành
Kinh doanh chương trình
du lịch
Văn
phòng
du lịch
Đại lý
bán lẻ
Kinh
doanh
lữ
hành
nhận
khách
Kinh
doanh
lữ
hành
gửi
khách
Kinh
doanh
lữ
hành
kết
hợp
Kinh
doanh
lữ hành
quốc tế
Kinh
doanh
lữ
hành
nội địa
Chuyên đề thực tập
- Cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, trong khi mỗi đơn vị kinh
doanh chỉ đáp ứng một hoặc một vài phần của du lịch.
- Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao. Do vậy, các nhà kinh doanh
du lịch gặp khó khăn trong việc xác định địa chỉ và khả năng tài chính, thông tin,
quảng cáo. Khách du lịch thường cũng không đủ thời gian, thông tin và khả năng để
tự tổ chức chuyến du lịch có chất lượng cao như mong đợi của họ.
- Khi xã hội càng phát triển, các mối quan hệ xã hội ngày càng hoàn thiện, trình độ
dân trí được nâng cao, thu nhập mọi người được tăng lên thì người ta càng có xu
hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động.
Xuất phát từ các đặc điểm trên, kinh doanh lữ hành có vai trò như là một bộ
phận quan trọng của ngành du lịch, giữ vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch
gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ
hành tác động đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết các mâu thuẫn cản trở vốn
có trong quan hệ cung, cầu du lịch.
1.1.3. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch.
Theo từ điển wikipedia: “Quy trình là một chương trình đã được quy định”.
Theo định nghĩa này, quy trình bao gồm nhiều bước, từ bước này dẫn đến bước kia
nhằm đạt được mục đích nào đó ở cuối quy trình. Có thể hiểu đó là một quá trình.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (mục 3.4.1), quá trình là tập hợp các hoạt động có
quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai
đoạn:
• Thiết kế chương trình và tính chi phí
• Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp
• Tổ chức kênh tiêu thụ
• Tổ chức thực hiện
• Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.
Quy trình này được thể hiện qua sơ đồ sau:
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập
Sơ đồ 2: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch
Quy trình kinh doanh du lịch được thiết kế dựa trên mô hình AIDAS. Mô
hình này có nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp
phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch sẽ tạo ra sự chú ý (attention), từ sự
chú ý nhận rõ lợi ích (interest), khi đã nhận rõ lợi ích tạo ra khát vọng (desire), khi đã
có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng (action), khi tiêu dùng tạo ra sự thỏa mãn
(satisfaction).
1.2. Lý luận về hoạt động khai thác khách du lịch trong kinh doanh lữ hành.
1.2.1. Khái niệm về khai thác và hoạt động khai thác thị trường khách du lịch.
Theo từ điển tiếng Việt “khai thác” có nghĩa là phát hiện và sử dụng cái có
ích còn ẩn dấu hoặc chưa được tận dụng ví dụ như khai thác thị trường trong nước,
khai thác nguồn tư liệu quý Hoạt động khai thác khách du lịch của một công ty lữ
hành sẽ được hiểu là các hoạt động nhằm gây được thiện cảm, sự chú ý của khách du
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
8
Thiết kế chương
trình, tính toán
chi phí
+ Xây dựng thị
trường
+ Xây dựng mục
đích chuyến đi.
+ Thiết kế, chi
tiết hóa chuyến
đi.
+ Xác định giá
thành
+Xác định giá
bán
+ Xác định điểm
hòa vốn.
Tổ chức
xúc tiến
hỗn hợp
+ Tuyên
truyền
+ Quảng
cáo
+ Kích
thích
người
tiêu
dùng.
+ Kích
thích
người
tiêu thụ.
Marketin
g trực
tiếp
Tổ chức
kênh tiêu
thụ
+ Lựa
chọn các
kênh tiêu
thụ
+ Quản lý
các kênh
tiêu thụ.
Tổ chức
thực hiện
+ Thỏa
thuận
+ Chuẩn
bị thực
hiện
+ Thực
hiện
+ Kết
thúc
Các hoạt
động sau
kết thúc
Đánh giá
sự thỏa
mãn của
khách.
+ Xử láy
phàn nàn
+ Viết thư
thăm hỏi
+ Duy trì
mối quan
hệ
Chuyên đề thực tập
lịch tới sản phẩm của công ty. Các hoạt động ảnh hưởng đến hiệu quả của việc khai
thác, thu hút một thị trường khách bao gồm các hoạt động liên quan tới: cơ sở vật
chất kỹ thuật, quy trình thực hiện dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân sự, áp dụng các
chính sách marketing Mix.
1.2.2. Khách hàng của công ty lữ hành
Khách hàng của một doanh nghiệp là đối tượng phục vụ chủ yếu, là nguồn
chính tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp và tác động đến hoạt động mua của khách hàng khác.
Vậy thì khách hàng của một doanh nghiệp lữ hành là ai? Có thể nói rằng: bất
kỳ một cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay kênh quyết định
mà hành động của họ có ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp thì đều có thể coi là khách hàng của doanh nghiệp.
Nói như vậy, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng. Theo định nghĩa này thì khách hàng của doanh nghiệp bao
gồm cá nhân, tổ chức, họ dùng tiền hay hàng hóa dịch vụ để trao đổi sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu xét đến cuối cùng thì khách hàng của doanh
nghiệp là cá nhân. Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm khách hàng trực tiếp và
khách hàng gián tiếp. Khách hàng trực tiếp dùng tiền để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ
của công ty. Còn khách hàng gián tiếp thì nhận sản phẩm, dịch vụ của công ty từ
những trung gian. Chẳng hạn như khách du lịch mua chương trình du lịch từ những
đại lý lữ hành chứ không phải trực tiếp từ công ty.
Xuất phát từ mục đích mua sản phẩm dịch vụ của công ty, có thể chia khách
hàng của công ty lữ hành thành những nhóm sau:
Khách hàng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm mục
đích tiêu dùng cá nhân. Nhóm khách hàng này tạo thành thị trường người tiêu dùng
hay còn gọi là khách du lịch.
Khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ của
công ty để sử dụng như một yếu tố đầu vào. Nhóm khách hàng này tạo thành thị
trường khách hàng doanh nghiệp. Đối với một công ty lữ hành thì thị trường khách
hàng là doanh nghiệp bao gồm các doanh nghiệp lữ hành khác mua chương trình du
lịch, các dịch vụ lẻ của công ty như dịch vụ thuê xe, đặt vé máy bay,… Từ những sản
phẩm đó, khách hàng của công ty sẽ gia công thêm tạo thành sản phẩm của doanh
nghiệp đó.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập
Khách hàng là các trung gian, mua sản phẩm của công ty với mục đích bán
lại để kiếm lời. Các đại lý lữ hành thường mua chương trình du lịch của công ty lữ
hành tổ chức chương trình rồi bán lại cho khách hàng là người tiêu dùng cuối, tức là
khách du lịch.
Khách hàng là cá nhân hay nhóm các cá nhân nhân danh tổ chức mua sản
phẩm dịch vụ của công ty, và người sử dụng sản phẩm là tổ chức.
Khách hàng của công ty du lịch chủ yếu là khách du lịch. Theo Luật du lịch
Việt Nam, điều 34 chương V, quy định khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam,
người Việt Nam ở nước ngoài ra nước ngoài du lịch.
1.2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu đánh giá hiệu quả hoạt động khai thác khách
du lịch.
• Chỉ tiêu hiệu quả tổng quát:
H= TR/TC hoặc H=TR/TV
Trong đó: H là hiệu quả tổng quát (đơn vị tính là lần hoặc %)
TR: Tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TC: Tổng chi phí cho kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
TV: Tổng vốn đầu tư cho kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích.
• Chỉ tiêu doanh lợi, tỷ suất lợi nhuận:
Công thức tính: D=π/TC hoặc D =π/TV
P=π*100/TR
Trong đó: D là doanh lọi kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
P: Tỷ suất lợi nhuận kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
Π: Lợi nhuận thuần từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TC: Tổng chi phí kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TV: Tổng vốn đầu tư kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
TR: Tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch trong kỳ phân tích
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường khách du lịch
trong kinh doanh lữ hành.
Theo một nghiên cứu của Hollywood, người ta cần 7 lần gặp lại thông điệp để
nắm bắt được thông tin và từ đó đưa ra quyết định mua. Lần đầu tiên bắt gặp một
thông điệp quảng cáo, người ta ít khi chú ý đến nó. Lần thứ 2, sự chú ý có thể tăng
thêm đôi chút với câu hỏi "Cái gì thế nhỉ?". Lần thứ 3 bắt gặp, thông điệp sẽ thực sự
được chú ý "Thì ra ý nghĩa là vậy!". Lần thứ tư, người ta sẽ bắt đầu quan tâm "Trông
cũng có vẻ hay". Lần tiếp theo, thứ 5, sự quan tâm tăng dần "Dùng cái này chắc hẳn
là hay đây". Lần thứ 6, quan tâm đã chuyển sang ham muốn "Tôi muốn dùng thử cái
đó". Lần thứ 7 sẽ tác động tới quyết định "Tôi sẽ mua nó". Như vậy muốn khai thác
thị trường khách du lịch một cách hiệu quả, trước hết phải tìm hiểu được các yếu tố
nào tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng. Hành vi người tiêu dung du lịch
được định nghĩa như hành động và thái độ mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc
tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm và quyết định mua, đánh giá các
sản phẩm và dịch vụ đó cùng với sự mong đợi sẽ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, các nhà kinh doanh du lịch biết được người mua cho chính họ sử
dụng hay vào các mục đích khác để nhằm tác động vào quá trình quyết định mua của
họ. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch, các sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi
giới trung gian, nên việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm không chỉ cho người tiêu
dùng mà còn tới những người mua nhưng không trực tiếp tiêu dùng (như các hãng lữ
hành )
1.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch
Sơ đồ 3: Mô hình chi tiết về hành vi mua của người tiêu dùng
Các nhân tố kích thích Hộp đen ý thức của
người mua
Phản ứng của
khách hàng
Marketing Môi trường -Lựa chọn hàng hóa
-Sản phẩm
-Giá cả
-Phân phối
-Xúc tiến
khuyết
trương
-Kinh tế
-KHKT
-Văn hóa
-Chính trị,
luật pháp
-Cạnh tranh
Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của con người được phân chia thành
4 nhóm chính. Những yếu tố văn hoá, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập
tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lý. Phần lớn các yếu tố này không
chịu sự kiểm soát của các nhà hoạt động thị trường, nhiệm vụ của họ là phải nghiên
cứu và theo dõi những yếu tố trên để hiểu biết hành vi của người tiêu dùng nói chung
và khách du lịch nói riêng.
1.3.1.1. Những yếu tố thuộc về văn hoá.
Theo từ điển tiếng Việt “văn hoá”: là một hệ thống những giá trị, đức tin, truyền
thống và các chuẩn mực hành vi. Văn hoá là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định
nhu cầu và hành vi của khách du lịch mạnh hơn bất kỳ một lập luận logic nào khác.
Những điều cơ bản về giá trị, sư cảm thụ, sự ưa thích tác phong, thói quen, cách cư
xử mà chúng ta quan sát được qua việc khách mua các sản phẩm du lịch đều chứa
đựng bản sắc của văn hoá. Văn hoá bao gồm nền văn hoá và nhánh văn hoá. Nền văn
hoá là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thói quen, tập quán, truyền thống và hình thức
cư xử của một nhóm người là yếu tố quyết định nhất đến hành vi mong muốn của
một người. Trong một nền văn hoá có rất nhiều nhánh văn hoá hợp thành như: Các
nhóm tôn giáo, phong tục, tập quán, các nhóm chủng tộc, các vùng địa lý Tầng lớp
xã hội gồm có những người cùng tầng lớp xã hội thường có khuynh hướng hành động
giống nhau hơn là hai tầng lớp khác nhau. Con người có được xem có địa vị thấp hay
cao vì theo tầng lớp xã hội của họ (học vấn, nghề nghiệp, chính trị ). Các cá nhân có
thể di chuyển từ tầng lớp này sang tầng lớp khác trong cuộc đời của mình.
Bởi vì, bất kỳ người nào cũng phải lớn lên trong xã hội đặc thù của nó, đây
chính là môi trường hình thành nên niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn
của họ hấp thụ gần như một cách vô thức thế giới quan. Xác định mối quan hệ giữa
chính họ với những người xung quanh trong xã hội. Nhóm này bao gồm:
- Các giá trị văn hóa: Con người trong cuộc sống bao giờ cũng gắn liền với một
xã hội nhất định nào đó. Trong xã hội đó, bao giờ cũng níu giữ một số giá trị và niềm
tin mà dân chúng tuân theo một cách tự giác. Những giá trị và niềm tin đó được lưu
truyền và gìn giữ từ đời này sang đời khác, dần dần cùng với thời gian nó trở thành
truyền thống, phong tục, tập quán tồn tại một cách bền vững, bất di bất dịch. Đây là
yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của con người khó có thể thay đổi được.
Các nhà kinh doanh du lịch cần biết các giá trị văn hóa của đối tượng khách để điều
chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng thời, muốn tạo ra sản phẩm mới chắc
chắn được ưa chuộng thì phải luôn cố gắng phát hiện những biến chuyển văn hóa của
các nước khác nhau.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập
- Các giá trị tiểu văn hóa: Nhánh văn hóa thể hiện tính đồng nhất, đặc trưng
trong hành vi của người tiêu dùng ở một phạm vi nhỏ của nền văn hóa. Điều đó có
nghĩa là sở thích, cách đánh giá về các giá trị, cách thức mua sắm, sử dụng sản phẩm
ở những người thuộc nhánh văn đó khác nhau là khác nhau. Ở đây, ta thấy rằng
khách Mỹ cũng rất đa dạng về văn hóa, do vậy bất kì một công ty nào muốn khai thác
thị trường khách du lịch Mỹ đều phải nghiên cứu các đặc tính của văn hóa và nhánh
văn hóa Mỹ.
- Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Các nền văn hóa, nhánh văn hóa luôn tìm
cách bảo tồn bản sắc văn hóa của mình, song không có nghĩa là các thành viên của họ
không ảnh hưởng của các nền văn hóa khác.
+ Sự hội nhập văn hóa là quá trình mà mỗi một các nhân tiếp thu các văn hóa
khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng chính trong quá trình đó,
khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ được gọi là quá trình hội nhập văn hóa.
1.3.1.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội.
Ngoài yếu tố văn hoá, hành vi của người tiêu dùng còn được quy định bởi những
yếu tố mang tính chất xã hội như: Các nhóm tham khảo, vai trò xã hội và những quy
chế chuẩn mực xã hội.
Nhóm tham khảo: là những nhóm mà một cá nhân xem xét (như một sự tham khảo)
khi hình thành thái độ và quan điểm của người đó.
Ảnh hưởng của nhóm xã hội tới hành vi mua của khách du lịch - một cá nhân
thường thông qua dư luận xã hội của nhóm. Những ý kiến quan niệm của những
người trong nhóm đánh giá về các sự kiện, dịch vụ luôn là những thông tin tham
khảo đối với quyết định của một cá nhân. Cá nhân nào càng hoà đồng với cộng đồng
của mình thì ảnh hưởng của dư luận nhóm càng lớn. Đối với những người làm
marketing, nhiệm vụ của họ là phải cố gắng phát hiện tất cả những nhóm khách du
lịch tiêu biểu ở đoạn thị trường mục tiêu và phân chia họ thành 3 nhóm tuỳ thuộc vào
mức độ ảnh hưởng với hành vi mua của khách du lịch là một cá nhân.
Nhóm 1: Là nhóm gây ảnh hưởng đến hành vi và phong cách sống mới của
khách du lịch - một cá nhân.
Nhóm 2: Là nhóm gây tác động đến cá nhân khách du lịch và quan niệm của họ
về bản thân mình.
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập
Nhóm 3: Bao gồm những khách du lịch tạo ra những ảnh hưởng có tính áp bức
buộc cá nhân thành viên phải tuân theo.
Gia đình
Gia đình của khách du lịch - người mua được coi là yếu tố có ảnh hưởng mạnh,
thậm chí được coi trọng hơn các yếu tố khác ảnh hưởng tới hành vi mua. Do sự biến
động của nhu cầu về sản phẩm du lịch luôn gắn với sự hình thành và biến động của
gia đình, những quyết định mua sản phẩm du lịch của khách du lịch luôn chịu ảnh
hưởng của các cá nhân khác trong gia đình. Điều mà nhà marketing quan tâm nhất
khi nghiên cứu gia đình, vai trò ảnh hưởng tương đối của người vợ, người chồng, con
cái đến việc mua các sản phẩm du lịch và dịch vụ cụ thể. Vai trò và ảnh hưởng của
vợ chồng thay đổi tuỳ thuộc vào loại sản phẩm du lịch, vai trò và địa vị họ nắm giữ
trong gia đình, trình độ hiểu biết và kinh nghiệm về sản phẩm du lịch khác nhau.
Những hiểu biết về vai trò và ảnh hưởng tương đối của các thành viên trong gia đình
là đặc biệt quan trọng trong việc soạn thảo các nỗ lực marketing.
1.3.1.3. Các yếu tố thuộc về bản thân.
Các quyết định mua sản phẩm du lịch luôn chịu ảnh hưởng lớn của những yếu tố
thuộc về bản thân họ như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính
và những quan điểm về chính bản thân.
Tuổi tác và giai đoạn trong đời sống cá nhân.
Khách du lịch thay đổi các sản phẩm du lịch mà họ mua qua các giai đoạn trong
cuộc đời họ. Bởi vì, sự khác biệt về nhu cầu, thu nhập, tài sản, nợ nần, chi tiêu gắn
chặt với tuổi tác và đường đời. Nhưng người làm marketing khi xác định thị trường
mua dựa vào việc phân phối chia khách hàng thành những nhóm theo các giai đoạn
của chu kỳ đời sống gia đình, để phát triển chính sách sản phẩm và chính sách
marketing khác cho phù hợp.
Nghề nghiệp.
Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của sản phẩm du lịch và dịch
vụ được lựa chọn. Sự lựa chọn các sản phẩm du lịch và dịch vụ của một công nhân
khác với một vị giám đốc điều hành của công ty nơi họ cùng làm việc. Các nhà làm
marketing cần cố gắng để nhận biết khách hàng theo nhóm nghề nghiệp khác nhau và
cần thiết phải có sự quan tâm thích đáng về những sản phẩm du lịch và dịch vụ mà
khách du lịch trong mỗi nhóm yêu cầu.
Tình hình kinh tế
SV: Phạm Thị Thu Thuỷ Lớp: Du lịch 48
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét